Est-il bien nécessaire de dépenser tant d'argent et d'effort ? 

Que pouvez-vous attendre de la GRC ? 

	Améliorer la loyauté des clients
	Augmenter vos ventes et marges
	Diminuer vos coûts d'opération

Dans quels cas la GRC est-elle utile ?

	Vous avez plusieurs canaux de relation à gérer : commerciaux, hot line, site web, revendeur,…
	Vous voulez obtenir une vue panoramique de toutes les relations du client avec l'entreprise
	Vos clients sont nombreux et/ou ils sont servis par de nombreux contributeurs internes et externes
	Vous éprouvez le besoin de passer d'un Centre d'Appel à un Centre de Relation Clients (CRC)
	Vous voulez consolider les informations issues de vos différents programmes marketing

Que font vos concurrents ?

	Leurs offres apportent-elles plus de valeur à vos clients et prospects ?
	Quels efforts consentent-ils à la GRC ?

Quels problèmes peuvent apparaître ?

	Le système n'est pas utilisé par les commerciaux
	Le SI n'est pas assez utile aux commerciaux ce qui conduit à des rejets

 Elaborer une " Note de cadrage du système global GRC " approuvée par le management commercial 

Assurer que la GRC serve réellement aux commerciaux et aux forces d'appui. 

	Leur apporter des fonctionnalités utiles, rapides et faciles d'accès
	Tenir compte de la compétence réelle du personnel commercial (culture sur la relation client, utilisation de la microinformatique en groupe de travail et agilité dactylographique…)

Développer une stratégie multicanaux (canaux de relation et canaux de distribution) :

	Facilités d'accès des clients à votre offre
	Optimiser les coûts
	Laisser le client choisir

Mesurer la valeur de l'offre de l'entreprise pour le client et du client pour l'entreprise

Concevoir les services clients associés à la fourniture de base